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质量管理
处理投诉的沟通技巧
2019-04-29 15:49  点击:455
摆正心态,正确认识客户投诉
一是摆正企业与消费者的关系
消费者是上帝,是为企业积累财富的人,是真正的伙伴,而不是对手;消费是生产和扩大再生产的原动力。
二是正确认识客户的投诉
有消费纠纷是必然的,产生投诉也是必然的。不能把投诉当成是找麻烦、是刁民。
客户投诉的主要价值在于:
1、促使企业改进产品和服务,为企业产品和服务创新提供原动力。
2、防止客户流失。
三是通过认真处理投诉,扩大市场份额、赢得更大经济效益。
要始终坚持消费者的要求可能是不对的,但消费者的利益永远是第一位的的理念。企业的竞争是多方位的,而处理好用户投诉,已经越来越成为企业竞争的重要方面。
兼顾灵活性与原则性
好话一定要说尽,事情可不要做绝;在考虑经济利益的同时,要更多地考虑社会效益;在考虑眼前利益的同时,更要考虑企业的长远发展;要考虑到社会影响和企业的商业信誉。
一 既要强调证据,又要尽量讲究模糊调解,不滥用鉴权;
二 既不要先认错,也不能不认错,既不能大包大揽,也不能推卸责任。
三 留有回旋余地,不要一味拒绝??梢蕴岢鲂碌姆桨?,供双方协商、选择。
四 先易后难,尽量避免投诉人串联,引发群体 投诉。
善于与客户进行沟通
一 心灵的沟通。(先解决心情,再解决事情)
无论消费者的要求多么不合理,也不能用赌气、挖苦、挑逗和盛气凌人的口气说话。不管分歧有多大,都要顺着对方的思路往下说,顺到一条道上之后再加以引导,扭转对方的观点。
二 是学会赞美对方,降低对方的要价和期望值。
戴高帽子的策略往往很凑效。
三 是要善于示弱,也要善于发现对方的弱点。
先易后难,先扬后抑,最终解决问题。
四 是讲究语言技巧,防止激化矛盾。
语言技巧不是指花言巧语,能说会道。其核心是要尊重对方、把对手当成朋友。没有尊重就没有技巧可言。
五 要急顾客所急
微笑服务是对的,但也要分场合。
六 不在非原则问题上纠缠。
要学会甘拜下风。不要意气用事,在非原则问题上占上风。我们的目的是解决纠纷,处处要占上风,无助于问题解决。
七 要善于聆听
让对手充分表达,一可以消除他的怨气,二可以发现并抓住他的误,找到反击的突破口。
八 要用普通消费者听得懂的语言交流
一定要表现出诚意
(1)要及时、主动地沟通。
(2)无论在消协、法院,还是其他地方解决问题,都要遵守时间、规则和秩序。
(3)注意首轮谈判。事先要熟悉案情,准备好谈什么、怎么谈,对方可能 提出哪些问题、如何对应;相关的法律法规规定是什么,我方的底线是什么等等,都要准备充分。
上下左右口径要一致
柜台、客服、经理不能前后不一,上下不一。以免引起客户多心或抓住把柄。事先没有告知、明示的,不能作为解决纠纷的依据。下级已经答应的、对消费者有利的解决条件,业务员原来做出的承诺,上级不能随意否认、改变。要给客服人员具体、明确的授权。
注意员工素质与企业形象
形象就是外界的印象和评价、美誉度。企业竞争是企业形象的竞争,是员工素质的竞争。在商务交往中,个人代表企业,个人素质代表企业素质
1、客服人员要有素质涵养,要懂法律,会说话。
2、要求衣着庄重,修饰得体,不张扬。
3、语言和气,态度诚恳,不能太随意。
要完整、准确理解、阐释、引用法律规定
不能开口闭口这是我们总公司规定、这是国际惯例、这是商业惯例、最终解释权归本公司所有等等。
要有足够的耐心
一次不行还有下次,不要把话说绝。要尽可能争取双方和解解决问题,不能解决时可以求助于消费者协会进行调解,尽量不要闹到法院、仲裁去打官司。不要把消费者推向媒体。即使消费者找了媒体也要正确对待,理性处理,不能以此作为拒绝消费者合理要求的借口,防止矛盾进一步扩大。
对非正常投诉的处理
各类投诉案件中,属于正常投诉、按正常程序、方法处理的,占67%。其他33%中:
(1)有5%属于因误会投诉的,可以赠送小礼品致谢,退出处理程序;
(2)有20%的投诉,会从中发现与投诉有关的其他问题,要深入调查,据实处理;
(3)还有6%属于非正常投诉,客户的期望值超出正常范围。应当友好地沟通,动之以情,晓之以理,明之以法,或者要求其到有关部门解决,并答应服从有关部门的解决方案。
(4)只有大约2%的投诉属于恶意的无理取闹,对此只能通过特别手段解决,比如请其单位协助、报警、起诉、甚至扭送公安机关等等。
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